Raluca Crisan header image

Comunicare de criză: un discurs corect

Post to Twitter

Terminalele Blackberry din Europa (da, și din România), Africa și Orientul Mijlociu au probleme de la începutul săptămînii cu transmisia pachetelor de date. Or, cum Blackberry a targetat puternic comunitatea de afaceri, efectele sînt importante și se pot resimți chiar și în buzunarele clienților.
Prin urmare, Mike Lazaridis, fondatorul și CEO-ul Research In Motion, compania care produce terminalele Blackberry, a ieșit azi „pe sticlă” cu un mesaj pentru clienți. Vă invit să-l urmăriți, pentru că mi se pare corect, simplu, „de manual” și mi-ar plăcea să văd asemenea discursuri și la noi, la oameni de afaceri și politicieni deopotrivă.

Cîteva observații:
- filmare simplificată, cu o singură cameră fixă, fără fundaluri colorate ori elemente care să distragă atenția de la mesaj; fundalul cu logo, obligatoriu cînd îți lauzi compania, dar de evitat cînd îți ceri scuze, a fost înlocuit discret de branduirea cămășii (da, haine normale, nu ultimele creații de pe catwalk, cum vedem pe la noi);
- la o problemă atît de mare e obligatoriu ca discursul să fie ținut de CEO și nu de purtătorul de cuvînt, cum se face la mesaje negative minore, în semn de respect față de clienți;
- discursul este citit: în mod normal, e de preferat vorbirea liberă, dar dacă vorbitorul nu e pregătit e mai bine să citească discret de pe prompter decît să tragă o dublă după alta și, odată cu acumularea oboselii și a frustrării, să tot dea greș; mai bine un discurs citit joi dimineața la 6.20 (cu vizibilitate toată ziua), decît unul prezentat impecabil joi seara la 18.20;
- elementele discursului (de un minut jumătate! ): prezentarea vorbitorului, amintirea valorilor companiei, recunoașterea și asumarea greșelii, scuzele, înțelegerea efectelor asupra clienților, promisiunea lucrului non-stop pentru remedierea problemei, evaluarea situației actuale, prezentarea măsurilor care se iau, anunțarea canalelor de informare cu update-uri constante, evitarea oferirii unei promisiuni nerealiste, mulțumirea de final;
- disfuncționalitățile au apărut luni; mesajul CEO-ului – joi dimineața – o perioadă de timp, totuși, destul de lungă în comunicarea de criză – era bine să apară mai repede.

Iată și filmul:

Postări similare

  • Nu sînt postări similare

0 Comments on “Comunicare de criză: un discurs corect”

Leave a Comment

SEO Powered by Platinum SEO from Techblissonline

Twitter links powered by Tweet This v1.8.2, a WordPress plugin for Twitter.