Terminalele Blackberry din Europa (da, și din România), Africa și Orientul Mijlociu au probleme de la începutul săptămînii cu transmisia pachetelor de date. Or, cum Blackberry a targetat puternic comunitatea de afaceri, efectele sînt importante și se pot resimți chiar și în buzunarele clienților.
Prin urmare, Mike Lazaridis, fondatorul și CEO-ul Research In Motion, compania care produce terminalele Blackberry, a ieșit azi „pe sticlă” cu un mesaj pentru clienți. Vă invit să-l urmăriți, pentru că mi se pare corect, simplu, „de manual” și mi-ar plăcea să văd asemenea discursuri și la noi, la oameni de afaceri și politicieni deopotrivă.
Cîteva observații:
- filmare simplificată, cu o singură cameră fixă, fără fundaluri colorate ori elemente care să distragă atenția de la mesaj; fundalul cu logo, obligatoriu cînd îți lauzi compania, dar de evitat cînd îți ceri scuze, a fost înlocuit discret de branduirea cămășii (da, haine normale, nu ultimele creații de pe catwalk, cum vedem pe la noi);
- la o problemă atît de mare e obligatoriu ca discursul să fie ținut de CEO și nu de purtătorul de cuvînt, cum se face la mesaje negative minore, în semn de respect față de clienți;
- discursul este citit: în mod normal, e de preferat vorbirea liberă, dar dacă vorbitorul nu e pregătit e mai bine să citească discret de pe prompter decît să tragă o dublă după alta și, odată cu acumularea oboselii și a frustrării, să tot dea greș; mai bine un discurs citit joi dimineața la 6.20 (cu vizibilitate toată ziua), decît unul prezentat impecabil joi seara la 18.20;
- elementele discursului (de un minut jumătate! ): prezentarea vorbitorului, amintirea valorilor companiei, recunoașterea și asumarea greșelii, scuzele, înțelegerea efectelor asupra clienților, promisiunea lucrului non-stop pentru remedierea problemei, evaluarea situației actuale, prezentarea măsurilor care se iau, anunțarea canalelor de informare cu update-uri constante, evitarea oferirii unei promisiuni nerealiste, mulțumirea de final;
- disfuncționalitățile au apărut luni; mesajul CEO-ului – joi dimineața – o perioadă de timp, totuși, destul de lungă în comunicarea de criză – era bine să apară mai repede.
Iată și filmul:
0 Comments on “Comunicare de criză: un discurs corect”
Leave a Comment